Archive

Posts Tagged ‘CEM’

Управління Враженнями Клієнта – CEM

December 25th, 2011

Управління Враженнями Клієнта – CEM

CEM як філософія бізнесу

Ідея задоволеності не лише від результату, але і від процесу

Створення функціональних і емоційних переваг: те, що додає цінності під час

прийняття рішення у процесі здійснення покупки, у процесі споживання (використання) продукту

5 кроків CEM

  1. Аналіз емпіричного світу клієнту
  2. Побудова емпіричної платформи
  3. Дизайн бренду
  4. Розробка клієнтського інтерфейсу
  5. Процес постійних інновацій

Аналіз емпіричного світу клієнта

Визначте цільовий сегмент

Споживачі і бізнес-клієнти

Споживачі – можуть бути мотивовані емоціями, інтуїцією, імпульсом

Розглядають покупки з точки зору стилю життя

Бізнес-клієнти: покупка – це робота

покращення чи полегшення ведення бізнесу

Покупці і споживачі

Хто впливає на рішення

Перша і повторна покупка

Враження різні від першої зустрічі з компанією (добре, що дали кредит)

Повторне спілкування – важливі дрібниці та час обслуговування

4 площини емпіричного світу

Враження від продукту (бренд)

Зовнішній вигляд, тактильні відчуття від продуту

Враження від товарної категорії

Відіграє роль наявність переваг по відношенню до інших продуктів (брендів) у категорії

Ситуації використання і споживання

Відчуття від процесу (наприклад, не всі карточки приймаються, чи швидкий і зручний процес мобільного банкінгу)

Соціокультурний (бізнесовий аспект)

Підвищення статусу, допомога у переговорах, при укладанні угод

Як народжується диференціація на враженнях

Побудова емпіричної платформи

Емпірична платформа – це багаторівнева,динамічна панорама бажаних вражень або емоційного досвіду клієнтів

Дизайн бренду

Відносно статичні речі: назва, лого, упаковка, слоган, дизайн, рекламна кампанія

Розробка клієнтського інтерфейсу

Інтерфейс клієнта – явище динамічне і інтерактивне

Аналіз і дизайн всіх точок контакту з клієнтом

Сутність і гнучкість

Регламентація і гнучкість

Місце продажу, персонал

Стиль і суть

Стиль – зовнішня поведінка, тип спілкування, форма подачі інформації

Суть – предмет спілкування або власне продаж

Постійний баланс суті і стилю

Дизайн має відповідати позиціюванню бренду

Оптимальний час

Час – часто критичний показник для здійснення покупки

Сфера банківських послуг особливо

Чітке дотримання регламентованого часу обслуговування

Аналіз часу споживачів, який витрачається на комунікацію з компанією

пошук інформації на сайті, в рекламних матеріалах, каталогах

Чітко прописані стандарти (для зовнішніх і внутрішніх клієнтів)

Секретар підіймає трубку на … Гудку, перший вітається з клієнтом, черга в залі – що отримує клієнт?

Постійні інновації

Інновації – не просто технічні, а емоційні (нові враження)

Спрощують життя споживачів і бізнес-клієнтів, створюють позитивні емоції

Базуються на розробленій емпіричній платформі

якщо позиціювання бренду – надихати, то всі інновації мають підтримувати дану ідею)

3 ключові речі

Аналіз і креатив

Стратегия і впровадження

Внутрішній і зовнішній аспект

Позитивні враження працівників – позитивні враження клієнтів

Маркетинг ,