Home > Uncategorized > Система CRM

Система CRM

September 8th, 2013

Тенденції, що привели до виникнення CRM

Зсув орієнтації бізнесу від транзакційного маркетингу до маркетингу взаємовідношень.

Поступове розуміння, що клієнти є активами бізнесу.

Перехід в стратегічному структуруванні компаній від функцій до процесів.

Визнання переваг від використання інформації для випередження подій, а не тільки для наслідування за ними.

Більш широке використання технологій управління інформацією та максимізація її цінності.

Визнання необхідності компромісу між обслуговуванням клієнтів та здобування із них прибутку.

Розвиток індивідуальних маркетингових підходів.

Плутанина навколо ролі CRM може пояснюватись наступними факторами:

Відсутність чіткого загальноприйнятного означення ролі CRM в компанії;

Акцент на інформаційних технологіях, а не на перевагах, які вони забезпечують в вибудовуванні взаємовідносин з клієнтами;

Широкий вибір засобів та послуг, часто пропонованих продавцями IT під виглядом CRM.

Три погляди на CRM:

  1. 1.       CRM як проект по втіленню особливої технології прийняття рішень.
  2. 2.       CRM як застосування інтегрованої серії клієнтоорієнтованих технологічних рішень.
  3. 3.       CRM як цілісний підхід до управління взаємовідносинами з клієнтами для підвищення цінності.

CRM – це стратегічний підхід, направлений на збільшення прибутку акціонерів за допомогою побудови  взаємовідношень з клієнтами та клієнтськими сегментами.

CRM об’єднує в собі потенціал інтелектуальних технологій та стратегій маркетингу взаємовідношень для підтримки вигідних, довготривалих відношень з клієнтами.

CRM відкриває розширені можливості для використання інформації як для розуміння клієнта, так і для кращого застосування стратегій маркетингу взаємовідношень. Рішення цієї задачі потребує крос-функціональної інтеграції людей, операцій, процесів та ринкових потужностей, яка стає можливою із використанням інформації, технології та програмних додатків.

Типи CRM

Операційний CRM – націлений на оптимізацію бізнес-процесів, що відбуваються в містах контакту з клієнтами, і включає в себе автоматизацію продажу, маркетингу та обслуговування клієнтів.

Аналітичний CRM – включає в себе пошук, накопичення, організацію, аналіз, інтерпретацію та використання даних, отриманих в операційної частині бізнесу.

Сумісний CRM – включає в себе використання сумісних сервісів та інфраструктури, щоб зробити можливим взаємодію компанії з її багаточисленними каналами.

П’ять головних крос-функціональних процесів CRM

Процес розробки стратегії

В якій ситуації ми знаходимось та чого ми хочемо досягнути.

Яких клієнтів ми хочемо мати та як ми можемо їх сегментувати.

Процес створення цінності

Яким чином ми повинні представляти цінності нашим клієнтам.

Яким чином ми повинні максимізувати повний прибуток від бажаних клієнтів.

Процес багатоканальної інтеграції

Які найкращі шляхи нашого контакту з клієнтами та клієнтів з нами.

Які умови виникнення максимальної задоволеності клієнта за прийнятну для нас ціну.

Процес управління інформацією

Як слід організовувати інформацію про клієнтів.

Як ми можемо зробити зліпок свідомості клієнта та використовувати цей образ для нарощування нашої CRM-активності.

Процес оцінки ефективності

Як ми можемо збільшити прибуток або доходи акціонерів.

Які нам встановлювати стандарти та розробляти виміри, як оцінювати наші результати та покращувати нашу ефективність.

Кінцева мета CRM – максимізація результатів для акціонерів за допомогою нарощування прибутку.

Ключові фактори зростання результатів для акціонерів:

нарощування цінності для співробітників;

нарощування споживацької цінності;

нарощування акціонерної цінності;

зниження витрат.

Рішення про прийняття або розвиток CRM повинно основуватись на повному розумінні:

  •  поточній стадії розвитку CRM та потенційних перешкод успіху;
  •  загальній готовності до впровадження CRM;
  •  дій в рамках CRM, потребуючих першочергової уваги.

Uncategorized

Comments are closed.