Archive

Archive for September, 2013

Система CRM

September 8th, 2013
Comments Off on Система CRM

Тенденції, що привели до виникнення CRM

Зсув орієнтації бізнесу від транзакційного маркетингу до маркетингу взаємовідношень.

Поступове розуміння, що клієнти є активами бізнесу.

Перехід в стратегічному структуруванні компаній від функцій до процесів.

Визнання переваг від використання інформації для випередження подій, а не тільки для наслідування за ними.

Більш широке використання технологій управління інформацією та максимізація її цінності.

Визнання необхідності компромісу між обслуговуванням клієнтів та здобування із них прибутку.

Розвиток індивідуальних маркетингових підходів.

Плутанина навколо ролі CRM може пояснюватись наступними факторами:

Відсутність чіткого загальноприйнятного означення ролі CRM в компанії;

Акцент на інформаційних технологіях, а не на перевагах, які вони забезпечують в вибудовуванні взаємовідносин з клієнтами;

Широкий вибір засобів та послуг, часто пропонованих продавцями IT під виглядом CRM.

Три погляди на CRM:

  1. 1.       CRM як проект по втіленню особливої технології прийняття рішень.
  2. 2.       CRM як застосування інтегрованої серії клієнтоорієнтованих технологічних рішень.
  3. 3.       CRM як цілісний підхід до управління взаємовідносинами з клієнтами для підвищення цінності.

CRM – це стратегічний підхід, направлений на збільшення прибутку акціонерів за допомогою побудови  взаємовідношень з клієнтами та клієнтськими сегментами.

CRM об’єднує в собі потенціал інтелектуальних технологій та стратегій маркетингу взаємовідношень для підтримки вигідних, довготривалих відношень з клієнтами.

CRM відкриває розширені можливості для використання інформації як для розуміння клієнта, так і для кращого застосування стратегій маркетингу взаємовідношень. Рішення цієї задачі потребує крос-функціональної інтеграції людей, операцій, процесів та ринкових потужностей, яка стає можливою із використанням інформації, технології та програмних додатків.

Типи CRM

Операційний CRM – націлений на оптимізацію бізнес-процесів, що відбуваються в містах контакту з клієнтами, і включає в себе автоматизацію продажу, маркетингу та обслуговування клієнтів.

Аналітичний CRM – включає в себе пошук, накопичення, організацію, аналіз, інтерпретацію та використання даних, отриманих в операційної частині бізнесу.

Сумісний CRM – включає в себе використання сумісних сервісів та інфраструктури, щоб зробити можливим взаємодію компанії з її багаточисленними каналами.

П’ять головних крос-функціональних процесів CRM

Процес розробки стратегії

В якій ситуації ми знаходимось та чого ми хочемо досягнути.

Яких клієнтів ми хочемо мати та як ми можемо їх сегментувати.

Процес створення цінності

Яким чином ми повинні представляти цінності нашим клієнтам.

Яким чином ми повинні максимізувати повний прибуток від бажаних клієнтів.

Процес багатоканальної інтеграції

Які найкращі шляхи нашого контакту з клієнтами та клієнтів з нами.

Які умови виникнення максимальної задоволеності клієнта за прийнятну для нас ціну.

Процес управління інформацією

Як слід організовувати інформацію про клієнтів.

Як ми можемо зробити зліпок свідомості клієнта та використовувати цей образ для нарощування нашої CRM-активності.

Процес оцінки ефективності

Як ми можемо збільшити прибуток або доходи акціонерів.

Які нам встановлювати стандарти та розробляти виміри, як оцінювати наші результати та покращувати нашу ефективність.

Кінцева мета CRM – максимізація результатів для акціонерів за допомогою нарощування прибутку.

Ключові фактори зростання результатів для акціонерів:

нарощування цінності для співробітників;

нарощування споживацької цінності;

нарощування акціонерної цінності;

зниження витрат.

Рішення про прийняття або розвиток CRM повинно основуватись на повному розумінні:

  •  поточній стадії розвитку CRM та потенційних перешкод успіху;
  •  загальній готовності до впровадження CRM;
  •  дій в рамках CRM, потребуючих першочергової уваги.

Uncategorized

Стратегія продаж міжнародного центра з працевлаштування

September 8th, 2013
Comments Off on Стратегія продаж міжнародного центра з працевлаштування

Послуги міжнародного центра з працевлаштування:

  • Складання резюме;
  • Індивідуальні або групові консультації щодо складання тесту IELTS;
  • Пробне тестування IELTS;
  • 1-4 індивідуальних або групових заняття з підготовки до складання тесту IELTS;
  • Переклад пропозиції про працевлаштування;
  • Переклад документів на заявника та їх нотаріальне завірення;
  • Оформлення в’їзної робочої візи;
  • Замовлення та оформлення довідки про несудимість (з України);
  • Семінар з адаптації щодо життя в Канаді;
  • Бронювання квитків, організація авіа перельоту;
  • Адаптаційні заходи та інформаційний супровід протягом участі в програмі та після виїзду за кордон.

Хто наша таргетинг аудиторія

Індустрія

По пріоритету (від 1 до 6):

  • Металобудування
  • Будівництво та конструювання
  • Нафта й газ
  • Фермерство, автосправа, готельний та ресторанний бізнес
  • Транспоптування
  • Мясо-молочний сектор

Розмір бізнесу

По пріоритету (від 1 до 3):

  • Середній (10-50 працівників)
  • Малий (5-10 працівників)
  • Великий(50+ працівників)

Локації

  • Саскачеван
  • Манітоба
  • Альберта

Методи продажу:

персональні контакти;

холодні звінки;

зустрічі.

Доля каналів комунікації в генерації продажів:

рекомендації друзів – 49%;

корпоративний вебсайт – 31%;

Інтернет – 9%;

друковані матеріали – 5%;

реклама в пресі – 4%;

соціальні мережі – 2%.

B2B-продажі:

 

  1. Збільшити процент приросту нових клієнтів.
  2. Зміна структури продажу в системі В2В – відокремлення доярки від мисливця та система мотивації мисливця.
  3. Робота з ключовими клієнтами (сервіс – супровід кандидатів на протязі всього часу; якість – «таймінг» (кількість в обумовлений термін), кваліфікація спеціалістів; унікальність – сертифікація спеціалістів та мовна сертифікація за канадською системою).
  4. Нововведення! Варіативність пропозицій – спеціалісти різних національностей, що приведе до збільшення приросту нових клієнтів.

Більше про B2B-продажі читайте тут.

B2C-продажі:

 

  1. Розширення пошуку робітників  в Україні
  2. Вихід на нові ринки – пошук  робітників за кордоном.

Більше про B2C-продажі читайте тут.

Ринок України

Проблема робітника: англійська мова, відсутність грошей та боязнь змін

  1. Англійська мова

– Стимулювання вивчення англійської мови та  мотивація клієнта (програма “успіху” – скайп конференції з реальними мігрантами, організація клубних зустрічей мігрантів в Канаді, забезпечення медстрахівкою, можливість після контракту працювати в будь-якій іншій компанії, довгострокова програма підтримки в Канаді,  роботодавець забезпечує житлом)

– робота з ВУЗами, технікумами, аспірантурами (довгострокова перспектива);

– пошук технології прискореного вивчення англійської мови;

2. Виїзні презентації по регіонах.

3. Кредитування програми виїзду.

Новий ринок – інші країни

  1. Інтернет реклама:

– персональний маркетинг (контекстна реклама на пошукових серверах);

– таргетинг аудиторії (використовуючи можливості фейсбук та гугл едвордс);

– e-mail marketing та наповнення бази даних клієнтів.

При conv. Rate 4% маємо можливість отримувати з 100 кліків  – 4 контактів в день (ціль робити 1 продаж в день).

2. Робота з локальними партнерами:

– пошук 2 регіональних представників (не агенство) – мотивація через % від закритих контрактів (робота в київському офісі);

– робота представника через інтернет (п.1).

Маркетинг, Продажи , ,

Канали комунікації з клієнтами

September 8th, 2013
Comments Off on Канали комунікації з клієнтами

Які оптимальні шляхи нашого доступу до клієнта та клієнта до нас.

Яким повинно бути ідеальне (максимально добре) враження клієнта, що отримується ним за прийнятну для нас ціну.

Категорії каналів комунікації з клієнтами:

 

Менеджери з продажу (включаючи менеджерів по роботі з клієнтами на місцях, відділ обслуговування та персональне представництво);

Торгові точки (включаючи роздрібні магазини, склади та кіоски);

Телефонія (включаючи традиційний телефонний зв’язок, факс, телекс та контакти через Call-центр);

Прямий маркетинг (включаючи поштові розсилки, радіо, традиційне TV тощо);

Електрона торгівля (включаючи розсилки по електронній пошті, Інтернет та цифровому TV);

Мобільна торгівля (включаючи мобільну телефонію, SMS, WAP та послуги на базі 3G).

Процес управління інформацією

 

Як нам слід організувати інформацію про клієнтів.

Як можна імітувати спосіб мислення клієнта, щоб використовувати цю інформацію для CRM.

Роль інформації, IT та управління інформацією

 

Функції управління інформацією в контексті CRM полягає в перетворені інформації в практичне знання та використання цього знання ефективним і етичним чином в процесі створення споживацької цінності.
Управління інформацією:

Організація (збір, зберігання та розповсюдження);

Використання (аналіз, інтерпретацію та застосування);

Регулювання (моніторинг, контроль та захист).

Роль репозиторію даних – збір, зберігання та інтеграція інформації про клієнтів для ефективної побудови та управління взаємовідносинами.

Структура репозиторію даних:

База даних;

Сховище даних.

CRM – стратегія у відношенні репозиторію даних (у відповідність із стратегічною структурою CRM):

Тактична база даних з системою підтримки прийняття рішень;

Вітрини даних (або тематичне сховище даних);

Корпоративне сховище даних;

Інтегровані CRM-рішення.

Технологія Data mining

 

Data mining – це процес виявлення в сирих даних раніше невідомих, нетривіальних, практично корисних та доступних інтерпретації знань, необхідних для прийняття рішень в різних сферах людської діяльності.

Неочевидних – це означає, що знайдені  закономірності не знаходяться стандартними методами обробки інформації або експериментальним шляхом.

Об’єктивних – це означає, що знайдені закономірності будуть повністю відповідати дійсності, на відміну від експертної точки зору, яка завжди є суб’єктивною.

Практично корисних – це означає, що висновки мають практичне застосування.

Які бізнес-задачі вирішує data mining

 

Сегментація клієнтів;

Утримання клієнтів; Повернення клієнтів; Залучення клієнтів

Розвиток клієнтів та продуктів: cross- and up-selling;

Збільшення віддачі від інвестицій та скорочення затрат на просування товарів та послуг;

Ідентифікація клієнтів, що приносять прибуток;

Оцінювання кредитних ризиків (складання скорингових карт та розробка скорингових моделей);

Виявлення випадків шахрайства, втрат та зловживань;

Аналіз діяльності інтернет-сайту (більш детально про маркетинговий аудит читайте тут);

Оптимальний вибір каналів контакту з клієнтом.

Сфери застосування data mining

 

Для вирішення бізнес-задач:

Основні напрямки: телекомунікаційні компанії, банки та фінансові установи, страхові компанії, продуктові та непродуктові мережі, компанії з програмами лояльності та/або CRM, виробництво, електрона комерція, маркетинг, фондовий ринок тощо.

Для вирішення державних задач:

Основні напрямки: пошук вулиць, пошук осіб, що ухиляються від податків, перевірка митних вантажів тощо.

Для вирішення наукових задач:

Основні напрямки: медицина, біологія, молекулярна генетика та генна інженерія, біоінформатика, астрономія тощо.

Для вирішення Web-задач:

Основні напрямки: пошукові системи.

Що представляє собою процес data mining

 

Data mining базується на методології CRISP-DM – (стандартний міжгалузевий процес data mining / Cross-Industry Standard Process for Data mining).

Фази CRISP-DM:

  1. Розуміння бізнесу: забезпечення чіткого розуміння бізнес-проблем.
  2. Розуміння даних: визначення доступних для дослідження даних.
  1. Підготовка даних: підготовка даних в необхідному форматі для отримання відповідей на бізнес-питання.
  1. Моделювання: розробка моделей, що відповідають поставленим задачам.
  1. Оцінювання: тестування результатів  на відповідність цілям проекту.
  1. Впровадження: надання результатів проекту тим, хто на їх основі буде приймати рішення.
  1. Мониторинг якості.

Аналітичні методи data mining

 

Кластерний аналіз;

Факторний аналіз;

Регресія (лінійна, логістична, порядкова);

Дерева рішень;

Нейроні мережі;

Дискримінантний аналіз;

Правила асоціацій;

Правила індукцій;

Виявлення послідовностей (послідовні асоціації);

Пошук аномалій.

Програмне забезпечення, що підтримують технологію data mining

 

IBM SPSS Modeler – для роботи з базами даних, для задач бізнес-аналізу, бізнес-прогнозування та задач Data mining.

SAS Enterprise Miner – для роботи з базами даних, для задач бізнес-аналізу, бізнес-прогнозування та задач Data mining.

Teraminer – для роботи з базами даних та задач Data mining.

KXEN – для задач Data mining.

Складності впровадження data mining

 

Людський фактор:

Кваліфікація користувача та бізнес-клієнтів;

Розуміння бізнесу та розуміння даних користувачем;

Складність інтерпретації результатів.

Технологічний фактор:

Можливий великий відсоток хибних,недостовірних або безглуздих результатів.

Технічний фактор:

Складність підготовки даних;

Наявність достатньої кількості репрезентативних даних.

Ціновий фактор:

Висока вартість побудови сховища даних та програмного забезпечення.

Uncategorized ,

Поведінкова економіка

September 8th, 2013
Comments Off on Поведінкова економіка

Капіталізм – це гра небаченого масштабу. Купівля і продаж передбачають прийняття рішень. Що вирішить покупець? Що вирішить постачальник? Що вирішать робітники? Що вирішать політики? Що вирішать інші інвестори? Це є інтерактивний процес за своїм характером.

Отже, ми реально не знаємо, що нас чекає у майбутньому. Ризик – це не що інше, як невизначеність рішень, які будуть прийняті іншими, і відповідних рішень, які будуть прийняті нами.

Жодна книга не зробить вас багатим, мало яка книга підкаже вам як зберегти багатство, проте багато книг допоможуть вам з ним розстатися.

Пол Самуельсон, Нобелівський лауреат

Коли ми думаємо про біологію, то мало в кого виникають асоціації з економікою, проте на практиці економічні операції в значній мірі є результатом еволюційного процесу, подібного до дій шимпанзе, що навчився витягувати термітів з гнилого дерева з допомогою соломки.

Ендрю Ло, фінансовий аналітик

Що потрібно? Віра в національну ідею, справедливість, довіра. Над дверима будинку Нільса Бора  висіла підкова. Один з відвідувачів запитав Нільса Бора:

– Невже ви, відомий фізик, вірите в те, що підкова над дверима приносить щастя?

– Ні, відповів Бор. Звичайно, не вірю. Але виявляється …

Зменшити кредитне навантаження

Лікарю, які вправи є найбільш корисними, щоб похудати?

– Повертайте головою, то зліва направо, то справа наліво.

– Коли мені слід робити ці вправи?

Що потрібно врахувати? Зміна бізнес-середовища.

Одна відома актриса обурювалась не менш відомому фотографу щодо останньої фото сесії:

– Ви мене так вдало сфотографували минулого разу. А тепер подивіться. Я на себе зовсім не схожа. В чому річ?

Фотограф відповів з джентльменською люб’язністю:

– Не забувайте, моя дорога, що під час попередньої фото сесії …

Позбутися шаблонного мислення

Якось відомий математик Давид Гільберт і його дружина влаштували звану вечерю. Мадам Гільберт, побачивши чоловіка, відвела його в сторону і сказала йому: «Давид, піди й заміни галстук». Д. Гільберт пішов. Пройшла година, а його все не було. Схвильована господиня пішла на пошуки чоловіка і знайшла його …

Потрібно більше спілкуватись з людьми

Ще студентом Нільс Бор здавав іспит в Копенгагенському університеті. На запитання професора: «Як знайти висоту висотного будинку з допомогою  барометра?» Бор відповів: «По-перше, можна вилізти з барометром на дах будинку і кинути його звідти, засікти час його падіння до землі. По-друге, по тіні від барометра з використанням теореми Фалеса можна також визначити висоту. А по-третє, нас вчать проявляти креативність, а тому слід …

Потрібно враховувати менталітет народу

У 30-і роки імператор Ефіопії запросив до себе відомого американського економіста й попросив допомогти налагодити економіку країни. Економіст порадив використати чудовий шведський досвід. Імператор відхилив пропозицію економіста фразою: «Ідея хороша, але де …»

Збільшити конкурентоздатність економіки

Якось Бернард Шоу зайшов у ресторан, де грала надто голосна музика. Він покликав до себе метрдотеля і запитав:

– Ваші музиканти грають все, що їх попросити?

– Ну, звичайно, сер!

– Тоді передайте їм ось ці гроші і попросіть, щоб вони …

У період кризи все змінюється: минуле стає менш надійним помічником в передбаченні майбутнього, волатильність часто різко зростає, а некорельовані позиції стають корельованими.

Рене Штульц: Розуміння змін на ринках впливає на управління ризиками в часи великої невизначеності; зрозуміти ризики можна тільки проаналізувавши економічні сили, визначивши їх вплив на створення додаткової вартості компанії.

Финансы

Принципи мислення і успіху в економіці

September 8th, 2013
Comments Off on Принципи мислення і успіху в економіці

Томас Фрідман, оглядач New York Times, пише у відкритому листі до Барака Обами: «З мільйонів американських дітей нам потрібно отримати не просто геніїв, а людей, яких хвилюють інновації та підприємництво».

В містечку Пасо-Роблес (Каліфорнія), при вході на відомий винний завод лежать каміння з вапняку,   взяті з місцевого ґрунту. Щоб вижити в кам’яному ґрунті, кореням винограду доводиться докладати значних зусиль, щоб дістатися до води. В результаті виноград володіє більш насиченим смаком, звідки й бере свій початок чудове вино.

Принципи успіху від Стіва Джобса:

  • Робіть те, що любите;
  • Залишіть слід у Всесвіті;
  • Дайте імпульс своєму мозку;
  • Продавайте мрії, а не продукти;
  • Нічого зайвого, простота – це найбільша геніальність!
  • Створіть золотий стандарт роботи з клієнтами;
  • Хвилюйте людей, розповідайте історії .

Чому Стів Джобс  залишив на першому році навчання престижний коледж? Чому Біл Гейтс залишив Гарвард?

Тому, що сучасні університети не вчать творчості. Якщо хочеш навчитись плавати, то стрибай у воду. Якщо хочеш навчитись творити, то твори. Так поступають світові лідери. Почніть мріяти …

Ставте великі цілі

Ефект Пігмалеону: що більші сподівання, тим краще вони самореалізуються.

Слабка ідея породжує слабкі зусилля.

Найбільш цінним продуктом для людей є враження, надія, ідея.

Ідея повинна бути конкретна та лаконічна (до 10 слів).

Не питайте своїх клієнтів

Дайте імпульс своєму мозку. Хто такі творчі люди? Це – люди, здатні пов’язувати між собою непов’язувані речі.

Свіжа інформація ініціює нові асоціації, у декого це призводить до виникнення нових ідей.

Стів Джобс

До життя потрібно відноситись так, як роблять малі діти – з цікавістю, зі здивуванням, з потребою засвоювати щось нове.

Не запитуйте споживачів, чого вони хочуть. Якби я запитав своїх клієнтів, чого вони хотіли, то отримав би відповідь: дуже швидкого коня».

Генрі Форд.

Енріко Фермі проти Льва Толстого або інтуїція чи логіка

Задача Льва Толстого

Продавець продає шапку ціною 10 у.о. Підходить покупець, міряє і згідний купити, але у нього є лише 50 у.о. Продавець відсилає помічника з цими 50 у.о. до сусідки, щоб розміняти. Хлопець прибігає і віддає 20+20+10. Продавець віддає  шапку і здачу 40 у.о. Через деякий час приходить сусідка і каже, що 50 у.о. фальшиві, і вимагає повернути їй гроші. Що робити?! Продавець лізе в касу і повертає їй гроші.

Скільки втратив продавець внаслідок усіх операцій?

Енріко Фермі: Wikipedia

Енріко не любив складні теорії, навіть маючи геніальні математичні здібності, він не використовував занадто складні і точні математичні обчислення, а намагався кожне завдання вирішити найбільш простими засобами.

Він став відомим за своє вміння робити швидкі і практичні висновки у проблемах, що ставили в «тупик» інших людей. Згодом цей метод робити наближені швидкі та ефективні оцінки «на зворотній стороні конверта» неформально назвали методом Фермі.

Мислення вуличних мудреців

Для вирішення таких завдань, які ставить перед людьми практика, потрібен зовсім інший тип інтелекту, ніж для вирішення завдань Льва Толстого.

Старі уявлення про інтелект вже не  виправдовують себе. Існують і інші типи інтелекту, які потрібно розвивати впродовж життя людини.

Зокрема, інтелект досвідчених людей, «вуличних мудреців» побудований на вмінні роздумувати над отриманими знаннями та вмінні робити висновки зі свого життєвого досвіду.

Ключовими компонентами інтелекту народних мудреців є прогностичне та рефлексивне мислення,  їх емоційний та соціальний інтелект.

Поведінкова економіка

Потрібно носити в собі хаос, щоб народити блукаючу зірку. Фрідріх Ніцше

Коли вживають старе слово, то часто воно йде до розуму по каналу, який був проритий ще абеткою; метафора ж пробиває собі новий канал і нерідко проходить його набагато швидше.

Георг Крістоф Ліхтенберг

Використання поведінкової економіки нагадує заміну старих низькоякісних  провідників, які додаються до стандартного комплекту відеоапаратури, на їх нові, більш дорогі аналоги, що покращують роздільну здатність вашої техніки.

Финансы ,